Профессия оператор call-центра
Оператор call-центра принимает звонки от клиентов компании и звонит им сам, чтобы рассказать о торговых предложениях компании или помочь им решить какую-либо возникшую проблему.
Чем занимается оператор call-центра
В разных компаниях обязанности оператора call-центра могут отличаться. Кто-то их них общается с клиентами только по телефону, кто-то поддерживает с ними связь также в мессенджерах или через почту. Однако для всех сотрудников на этой позиции объединяет одно — прямое общение и взаимодействие с клиентами компании. Оператор может как сам звонить адресатам, так и принимать их звонки. Специалисты могут набрать клиента, чтобы рассказать ему о скидках и акциях компании или собрать у него обратную связь по продуктам и услугам компании. Во время такого общения операторы нередко используют скрипты — заготовленные шаблоны текстов или наборы алгоритмов того, как себя стоит вести с клиентами. Если цель такого специалиста — продажи, то он должен уметь работать с возражениями и стараться добиться того, чтобы человек все-таки приобрел товар или услугу компании, которую представляет оператор. Однако также специалисты могут быть сотрудниками службы поддержки. Их задача — как можно быстрее реагировать на жалобы клиентов или пользователей, стараться их успокоить и оперативно решить вопрос, чтобы компания не понесла репутационный ущерб. Работа предполагает постоянное общение с людьми и решение большого количества задач в маленький временной промежуток.
Что должен уметь оператор call-центра
• общаться с клиентами по телефону или в мессенджерах
• использовать в общении скрипт, корректировать его при необходимости
• обладать грамотной разговорной речью
• решать вопросы пользователей и клиентов, оперативно реагировать на сообщения о проблемах
• работать в CRM-системах и программах маршрутизации звонков
• поддерживать конструктивную и позитивную коммуникацию
• решать конфликтные ситуации, возникающие между компанией и клиентом
• совершать «теплые» и «холодные» звонки, чтобы организовать продажи товара или услуги
• быть стрессоустойчивым и сохранять спокойствие даже в нестандартных или конфликтных ситуациях
Почему востребована профессия оператора call-центра
В каждой компании, которая производит какой-либо товар или оказывает услугу, необходим как минимум один оператор call-центра. Он общается с клиентами и помогает им оперативно решать технические и прочие проблемы. Кроме того, именно этот специалист занимается продажами, что делает его ценным и полезным сотрудником (если он демонстрирует высокие показатели). Несмотря на то, что некоторые компании попытались заменить живых сотрудников искусственным интеллектом, работать в поддержке последний точно не сможет. Оператор call-центра может среагировать на любые изменения в ходе разговора и, таким образом, лучше услышать и понять клиента.
Как стать оператором call-центра
Для того, чтобы работать оператором call-центра, никакого специального образования практически не требуется. Компании, как правило, сами обучают таких специалистов всему необходимому.
Где учиться на оператора call-центра
Качественные актуальные знания сжатые сроки. Программы, реализуемые Национальным открытым университетом России, осуществляются по следующим формам дополнительного профессионального образования: профессиональная переподготовка с выдачей диплома; повышение квалификации с выдачей удостоверения; семинары (информационно-консультационные услуги).
от 18500 р.
за год
ГАОО ДПО Институт повышения квалификации-РМЦПК — государственная образовательная организация, которая более двадцати пяти лет успешно работает в области бизнес-образования.
Курсы повышения квалификации и профессиональной переподготовки в Институте профессионального образования — формат обучения, который позволит дистанционно получить новые знания и навыки в выбранном направлении, а также расширит возможности для трудоустройства и профессионального применения. Профессорско-преподавательский состав института имеет большой опыт работы в сфере образования, консультирования и руководства на крупных российских предприятиях. По окончании каждого уровня обучения и успешном прохождении итоговой аттестации выдается диплом о профессиональной переподготовке или удостоверение о повышении квалификации.
Учебный центр «ПрофРазвитие» предлагает учебные программы в дистанционном формате. Здесь представлено большое количество направлений профпереподготовки и повышения квалилификации, профессионального обучения. «ПрофРазвитие» специализируется в области повышения квалификации в сфере педагогики и спорта, повышения квалификации психологов, дизайнеров, персонала для предприятий и организаций. Учебные программы, адаптированные под клиента. Более 700 направлений.
Компьютерные курсы: 1С, MS Office, Программирование, Информационная безопасность, Базы данных, Компьютерная графика и многое другое. Занятия ведут преподаватели ведущих ВУЗов Москвы. Обучение проходит в мини-группах 4-5 чел. И индивидуально. Гибкий график занятий. По окончании выдается документ государственного образца.
Карьера оператора call-центра
Эти специалисты работают в отделах продаж или службах поддержки клиентов в коммерческих компаниях. Опытный сотрудник может возглавить подразделение операторов call-центров.
Где работают операторы call-центра
Мегафон
Яндекс
"Сбербанк - страхование"
